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在美國紐約經營11家餐廳，旗下的聯合廣場餐廳連續7年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」美譽，丹尼．梅爾非常懂得款待客人的技巧，在他最新出版的《全心待客》（Setting the table）一書中，他總結多年經驗，指出小餐廳也可以經營出5星級服務，並讓客人持續上門的秘密——「款待」。
款待的定義是什麼？梅爾認為是事情「專為」你而做就是殷勤款待；如果只是「交差了事」，那就不是殷勤。
根據款待的想法，梅爾也提出了幾項必備要素：
●讓客人有歸屬感
任何餐廳想經營得長久，絕不能只做一次生意，要想辦法讓客人用餐離開餐廳後，產生歸屬感、信賴感與被肯定感。這樣必定能使顧客想再上門，他們也會迫不急待的想跟親朋好友分享美食經驗，以及受尊重、關愛的感覺。
●視情況與顧客建立關係
簡單問顧客：「你是哪裡人？」就會產生驚人的威力。
這類問答中不難找出某些連結，可能彼此認識相同的朋友，或喜歡同一家餐館，也可以聊同一場球賽。
●洞察力
例如研究顧客的面孔，決定服務出現的時機。若看到顧客的視線在餐桌中央交會，表示他們正相談甚歡，也有把握事情可順利進行，這就不是出現的適當時機。
●精選服務員
餐廳能得到顧客的讚揚，除了供應合口味的美食之外，通常顧客也會根據現場服務員的服務態度，決定要不要再次上門。所以企業唯一成長之道是忠於自己的靈魂，而永保成功的關鍵，在於吸引、雇用和留住優秀人才。
梅爾認為，若理想服務業員工的得分是100分，專業潛力應佔比例是49％，而款待客人所需的天生情緒技巧應佔51％，這就是他獨創的「51％用人法」。
●失誤的補救
餐廳是服務業，遭受批評與抱怨是無法避免，但問題發生時，職責所在的主管必須在24小時內，盡力與客人取得聯繫。同時馬上檢討自身作為，以判斷問題所在。
更重要是不管接到哪一類抱怨，餐廳管理者都有雙重任務：
（1）從錯誤中學習，從學習中獲益。
（2）設法再次取得顧客信任，以及比未犯錯前更有利的地位。
如何重新贏回客戶的肯定？牢記有效處理失誤的5A守則：
．察覺（Awareness）：很多錯誤未能解決是因為從來沒被發覺；不知道也就無從著手處理。
．承認（Acknowledgement）：「我們的侍者不小心出了意外，將盡快為您準備另一份餐點。」
．致歉（Apology）：「對於發生這種失誤，我們非常抱歉。」託辭不是解決問題的辦法，找藉口，例如我們人手不足，既不恰當，也沒有用處。
．行動（Action）：「請先享用這一道，我們很快會重新上您所點的餐。」提出補救辦法，並確實做到。
．額外招待（Additional generosity）：若錯誤是服務太慢，可要求員工加送一道免費甜點，感謝顧客不計較。有更嚴重的錯誤，則可免費送一道菜或一整餐。
本文出處 :丹尼．梅爾 最新出版的《全心待客》（Setting the table）
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